山东省济南市市中国税局全方位打造“纳税人之家” 提升纳税服务工作水平
2015-8-26 10:32:51 点击：
今年来，山东省济南市市中国税局结合“便民办税春风行动”，不断完善“纳税人之家”功能，打造了集税法宣传、权益维护、便民办税为一体的全方位“纳税人之家”综合服务平台，在倾听纳税人诉求、化解征纳矛盾、解决办税难题方面发挥了积极的作用，受到社会各界好评。
一、以高效回应涉税诉求为目标建立首问责任调度中心
一是强化人员队伍支撑，拓宽涉税咨询事项受理范围。在全局范围内明确首位接洽纳税人办理涉税事项的工作人员必须对纳税人所办事项负责到底，并为每人发放常用税收业务知识汇编，确保职权范围内事项及时答复，职权范围外事项准确引导。在此基础上，选派了政策业务精、综合素质高、交际沟通能力强的4名工作人员组建首问责任调度中心涉税咨询专业团队，并对外公布办公地点、咨询电话、电子邮箱等各类联系方式，实现专人专岗、专职负责统筹受理办税服务厅、公开咨询电话、税务门户网站、12366热线、局长信箱、信访等各渠道受理的纳税人涉税咨询、税务查询、举报、投诉等各类涉税问题，并负责调度、协调全局各部门办理纳税人的所有涉税业务及诉求。
二是强化信息技术支撑，开发应用首问责任管理平台。通过自主研发的首问责任管理平台，实现首问责任落实的人机结合。在全面受理纳税人各类涉税案件后，首问责任调度中心工作人员负责将纳税人涉税问题统一录入首问责任管理平台，并对问题进行梳理、分类。对常规业务问题，接问者从储备的内部知识库中调出规范性内容，现场即时进行答复。对不属于调度中心职权范围内的问题，由中心将问题分配到问题所涉科室，各承办科室负责人作为第一应答人，须在规定期限里进行处理，并对纳税人进行回复，回复完毕后，将处理结果和纳税人意见反馈给首问责任调度中心。通过将各类涉税咨询事项统一录入首问责任平台，确保纳税人涉税需求处理全过程实现痕迹化、高效化、透明化管理。
三是强化监督考核支撑，全面提升纳税服务质量。首问责任调度中心作为独立机构直接受局党组领导，对局党组负责。建立了需求响应情况的反馈、跟踪、督办和绩效评价机制。首问责任调度中心对纳税人实施定期回访，听取纳税人对税务人员工作效率、服务态度、依法行政等方面的评价。对于纳税人明确表示不满意且理由充分的，中心将案件重新发回承办科室进一步调查落实。对每周受理的涉税业务及诉求事项的办理结果、回访意见、承办部门及人员等详细内容呈报局党组，并进行局内通报。同时，将对各部门的监督考核与绩效管理相结合，对首问责任执行好的部门予以考核加分。对超期回复、回复质量不高，明显存在应付或推卸责任纳税人不满意的，中心根据相关考核办法进行处理。对于执行不利，给纳税人造成权益损害的部门和个人要追究相关责任，全面提升全局纳税服务质量。
四是强化数据统计分析，拓宽结果应用渠道。通过首问责任平台统计分析不同问题分类比例、办结来源、不同时间段首问问题趋势等各类数据，从中查找税收征管、纳税服务工作中的薄弱环节，从而有针对性的改进工作。例如通过统计一段时间内纳税人咨询的热点问题，编制热点税收知识汇编、举办专题培训、入户辅导，为纳税人提供有针对性的业务辅导；通过统计纳税人反映集中的工作人员在工作效率、服务态度、依法行政等方面的问题，开展针对税收执法事项、依法行政、信访举报投诉案件的内部专项自查、督察，进一步提升全局各项工作水平，实现“服务+管理”的高度融合。首问责任调度中心自运行一个月以来，共受理各种来电来访50件，提供新办企业问需服务56件，发票审批、纳税评估等纳税人回访50件，纳税人满意率达99.45%。
二、以提升纳税人能力素质为目标开办纳税人大学堂
一是培训机制力求长效化。该局于年初制订了《纳税人税务学堂建设方案》，明确了“纳税人税务学堂”的各成员单位及培训形式、时间、内容，初步实现了税收宣传辅导由“分散作战、零敲碎打”向“整合资源、集中统筹”转变。制订了《纳税人税务学堂培训方案》，规定每月至少开办两期讲座，每期讲座明确培训主题、主讲人、授课时间、授课对象，确保了税务学堂讲座培训的长效化、常态化。
二是教学内容突出个性化。围绕税收法规政策、常规业务办理，定期开展常规业务知识培训，着力提高纳税人整体业务素质；围绕首问责任调度中心汇总、分析的纳税人涉税咨询热点、难点问题，开展个性化定制辅导培训；围绕纳税评估、各类税收检查中暴露出的典型问题，对涉税违法纳税人开展强制性纳税辅导培训；针对纳税人行业特点，与工商联、各行业协会开展联动辅导，为纳税人提供有针对性的税收政策解读、涉税风险提醒以及诚信纳税经验交流；针对部分国地税共管纳税人，联手地税局举办国地税业务同步辅导培训，由国地税专家共同为纳税人提供税收讲解和办税指导，让纳税人在有限时间内实现效能最大化。
三是教学形式实现多样化。打破以往集中授课、老师主讲的传统模式，采取灵活多样的教学形式。举办“实体课堂”。培训过程中增设政策咨询、纳税辅导、热点提问等互动环节，加强与纳税人“面对面”交流。对系统操作等实务培训，对纳税人进行“手把手”辅导。举办“网络课堂”。开通QQ群、电子邮件、微博、“税信通”等信息化交流互动平台，为参加学习的纳税人提供实时互动交流和问题答疑，提高学习资源的共享度和培训学习的交互性，并提供软件下载、热点问题集锦、课件下载等功能。
三、以满足纳税人需求为目标打造便民办税小超市
该局整合办税服务厅现有服务资源，划分咨询辅导区、自助办税区、涉税维权区和休息等候区，精心打造便民办税超市，初步实现了集纳税咨询、自助办税、法律援助等于一体的纳税服务，使纳税人到办税服务厅办理业务就像进超市购物一样简单、方便。“便民办税超市”建立以来，共接待纳税人百余人次，接受各类咨询100余条，发放宣传资料2000余份，搜集意见建议50余条。
一是推出“固定导税”与“流动导税”，打造咨询辅导区。除安排固定导税员外，在便民办税超市设有专业的“营业员”，每天选派1名业务骨干值班，向纳税人提供政策解读、业务咨询、纳税辅导等服务。同时，通过实施“固定导税”与“流动导税”并举服务，对纳税人进行科学分流，引导纳税人到绿色通道或其他窗口办理业务，据统计，由导税员前置办税辅导、填写表单这一项业务，就可以节省纳税人办税时间65%以上。
二是高标准配备软硬件设施，打造自助办税区。配备电脑4台、电话机4台、打印复印扫描一体机2台、ARM自助办税机6台、政策查询机1台，辖区所有纳税人，都可像进入超市一样自己动手进行纳税申报、发票认证等工作。并可登录到税务网站，自行查阅税收法律法规、税务公告、行政处罚等信息，从而将纳税自主权和时间掌控权充分地交给了纳税人，改变了以前集中申报期纳税人排长队等候的现象。
三是建立健全维权机制，打造纳税人涉税维权区。结合群众路线教育实践活动，通过定期举办国税开放日、局长接待日、监督评议和行风特邀监督员会议等活动，就维权服务的热点和薄弱环节问题进行交流、沟通。倾听纳税人真实声音，真心征求改进意见，用心解决办税难题。加强纳税人投诉管理，建立了诉求回应和应急处置机制，在办税超市设立了“纳税人意见登记簿”，建立纳税人诉求台账，详细记录纳税人的问题受理、办理、反馈、改进的全过程。
四是以“家”的标准，打造温馨、和谐、舒适的休息等候区。配备休息沙发、座椅，装配有线电视、外网电脑、功放音响、书籍杂志，配备自助饮水机和茶、咖啡等饮品，并播放柔和的轻音乐，努力营造舒适、温馨、快乐的家庭氛围，缓和纳税人在排队等待时的焦急情绪。
一、以高效回应涉税诉求为目标建立首问责任调度中心
一是强化人员队伍支撑，拓宽涉税咨询事项受理范围。在全局范围内明确首位接洽纳税人办理涉税事项的工作人员必须对纳税人所办事项负责到底，并为每人发放常用税收业务知识汇编，确保职权范围内事项及时答复，职权范围外事项准确引导。在此基础上，选派了政策业务精、综合素质高、交际沟通能力强的4名工作人员组建首问责任调度中心涉税咨询专业团队，并对外公布办公地点、咨询电话、电子邮箱等各类联系方式，实现专人专岗、专职负责统筹受理办税服务厅、公开咨询电话、税务门户网站、12366热线、局长信箱、信访等各渠道受理的纳税人涉税咨询、税务查询、举报、投诉等各类涉税问题，并负责调度、协调全局各部门办理纳税人的所有涉税业务及诉求。
二是强化信息技术支撑，开发应用首问责任管理平台。通过自主研发的首问责任管理平台，实现首问责任落实的人机结合。在全面受理纳税人各类涉税案件后，首问责任调度中心工作人员负责将纳税人涉税问题统一录入首问责任管理平台，并对问题进行梳理、分类。对常规业务问题，接问者从储备的内部知识库中调出规范性内容，现场即时进行答复。对不属于调度中心职权范围内的问题，由中心将问题分配到问题所涉科室，各承办科室负责人作为第一应答人，须在规定期限里进行处理，并对纳税人进行回复，回复完毕后，将处理结果和纳税人意见反馈给首问责任调度中心。通过将各类涉税咨询事项统一录入首问责任平台，确保纳税人涉税需求处理全过程实现痕迹化、高效化、透明化管理。
三是强化监督考核支撑，全面提升纳税服务质量。首问责任调度中心作为独立机构直接受局党组领导，对局党组负责。建立了需求响应情况的反馈、跟踪、督办和绩效评价机制。首问责任调度中心对纳税人实施定期回访，听取纳税人对税务人员工作效率、服务态度、依法行政等方面的评价。对于纳税人明确表示不满意且理由充分的，中心将案件重新发回承办科室进一步调查落实。对每周受理的涉税业务及诉求事项的办理结果、回访意见、承办部门及人员等详细内容呈报局党组，并进行局内通报。同时，将对各部门的监督考核与绩效管理相结合，对首问责任执行好的部门予以考核加分。对超期回复、回复质量不高，明显存在应付或推卸责任纳税人不满意的，中心根据相关考核办法进行处理。对于执行不利，给纳税人造成权益损害的部门和个人要追究相关责任，全面提升全局纳税服务质量。
四是强化数据统计分析，拓宽结果应用渠道。通过首问责任平台统计分析不同问题分类比例、办结来源、不同时间段首问问题趋势等各类数据，从中查找税收征管、纳税服务工作中的薄弱环节，从而有针对性的改进工作。例如通过统计一段时间内纳税人咨询的热点问题，编制热点税收知识汇编、举办专题培训、入户辅导，为纳税人提供有针对性的业务辅导；通过统计纳税人反映集中的工作人员在工作效率、服务态度、依法行政等方面的问题，开展针对税收执法事项、依法行政、信访举报投诉案件的内部专项自查、督察，进一步提升全局各项工作水平，实现“服务+管理”的高度融合。首问责任调度中心自运行一个月以来，共受理各种来电来访50件，提供新办企业问需服务56件，发票审批、纳税评估等纳税人回访50件，纳税人满意率达99.45%。
二、以提升纳税人能力素质为目标开办纳税人大学堂
一是培训机制力求长效化。该局于年初制订了《纳税人税务学堂建设方案》，明确了“纳税人税务学堂”的各成员单位及培训形式、时间、内容，初步实现了税收宣传辅导由“分散作战、零敲碎打”向“整合资源、集中统筹”转变。制订了《纳税人税务学堂培训方案》，规定每月至少开办两期讲座，每期讲座明确培训主题、主讲人、授课时间、授课对象，确保了税务学堂讲座培训的长效化、常态化。
二是教学内容突出个性化。围绕税收法规政策、常规业务办理，定期开展常规业务知识培训，着力提高纳税人整体业务素质；围绕首问责任调度中心汇总、分析的纳税人涉税咨询热点、难点问题，开展个性化定制辅导培训；围绕纳税评估、各类税收检查中暴露出的典型问题，对涉税违法纳税人开展强制性纳税辅导培训；针对纳税人行业特点，与工商联、各行业协会开展联动辅导，为纳税人提供有针对性的税收政策解读、涉税风险提醒以及诚信纳税经验交流；针对部分国地税共管纳税人，联手地税局举办国地税业务同步辅导培训，由国地税专家共同为纳税人提供税收讲解和办税指导，让纳税人在有限时间内实现效能最大化。
三是教学形式实现多样化。打破以往集中授课、老师主讲的传统模式，采取灵活多样的教学形式。举办“实体课堂”。培训过程中增设政策咨询、纳税辅导、热点提问等互动环节，加强与纳税人“面对面”交流。对系统操作等实务培训，对纳税人进行“手把手”辅导。举办“网络课堂”。开通QQ群、电子邮件、微博、“税信通”等信息化交流互动平台，为参加学习的纳税人提供实时互动交流和问题答疑，提高学习资源的共享度和培训学习的交互性，并提供软件下载、热点问题集锦、课件下载等功能。
三、以满足纳税人需求为目标打造便民办税小超市
该局整合办税服务厅现有服务资源，划分咨询辅导区、自助办税区、涉税维权区和休息等候区，精心打造便民办税超市，初步实现了集纳税咨询、自助办税、法律援助等于一体的纳税服务，使纳税人到办税服务厅办理业务就像进超市购物一样简单、方便。“便民办税超市”建立以来，共接待纳税人百余人次，接受各类咨询100余条，发放宣传资料2000余份，搜集意见建议50余条。
一是推出“固定导税”与“流动导税”，打造咨询辅导区。除安排固定导税员外，在便民办税超市设有专业的“营业员”，每天选派1名业务骨干值班，向纳税人提供政策解读、业务咨询、纳税辅导等服务。同时，通过实施“固定导税”与“流动导税”并举服务，对纳税人进行科学分流，引导纳税人到绿色通道或其他窗口办理业务，据统计，由导税员前置办税辅导、填写表单这一项业务，就可以节省纳税人办税时间65%以上。
二是高标准配备软硬件设施，打造自助办税区。配备电脑4台、电话机4台、打印复印扫描一体机2台、ARM自助办税机6台、政策查询机1台，辖区所有纳税人，都可像进入超市一样自己动手进行纳税申报、发票认证等工作。并可登录到税务网站，自行查阅税收法律法规、税务公告、行政处罚等信息，从而将纳税自主权和时间掌控权充分地交给了纳税人，改变了以前集中申报期纳税人排长队等候的现象。
三是建立健全维权机制，打造纳税人涉税维权区。结合群众路线教育实践活动，通过定期举办国税开放日、局长接待日、监督评议和行风特邀监督员会议等活动，就维权服务的热点和薄弱环节问题进行交流、沟通。倾听纳税人真实声音，真心征求改进意见，用心解决办税难题。加强纳税人投诉管理，建立了诉求回应和应急处置机制，在办税超市设立了“纳税人意见登记簿”，建立纳税人诉求台账，详细记录纳税人的问题受理、办理、反馈、改进的全过程。
四是以“家”的标准，打造温馨、和谐、舒适的休息等候区。配备休息沙发、座椅，装配有线电视、外网电脑、功放音响、书籍杂志，配备自助饮水机和茶、咖啡等饮品，并播放柔和的轻音乐，努力营造舒适、温馨、快乐的家庭氛围，缓和纳税人在排队等待时的焦急情绪。
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